消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定會(huì)考慮服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的一個(gè)重要因素。服務(wù)質(zhì)量包括產(chǎn)品售后服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、交貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格等多個(gè)方面，其中售后服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)是最為重要的兩個(gè)方面。
售后服務(wù)包括退貨、維修、換貨等服務(wù)，是產(chǎn)品銷(xiāo)售后對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，也是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的一個(gè)非常重要的因素。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)考慮到自己在使用過(guò)程中可能會(huì)遇到的問(wèn)題，如果售后服務(wù)不好，那么消費(fèi)者在使用過(guò)程中可能會(huì)遇到很大的麻煩。
客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售前的服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品推薦、購(gòu)買(mǎi)流程指導(dǎo)等。對(duì)于一些高價(jià)值的產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前往往需要得到專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和建議，如果客戶(hù)服務(wù)不好，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而影響購(gòu)買(mǎi)決策。
除了售后服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)，交貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格也是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的重要因素。如果交貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量不好，價(jià)格太高，都會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。
因此，企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，一定要注重服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的售前和售后服務(wù)，以增加消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿和忠誠(chéng)度。
引用來(lái)源： Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual Model of Service Quality and Its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.